أخطاء لا يجب أن يقع فيها مساعدك عند التواصل مع المرضى

المكالمة الأولى سوف تسبب لك أن تفوت خطأ المريض

الهاتف هو عادة الخطوة الأولى في حجز المريض في عيادة أو منشأة طبية. ومع ذلك، إذا واجهت مشكلة في إدارة هذه المكالمات الهاتفية وطلبات الحجز، فإنك تواجه خطر فقدان عدد كبير من الخيوط. ارتكب العديد من منظمة الصحة العالمية في جميع أنحاء العالم أخطاء بسبب قدرة الموظفين على الرد على المكالمات.

لن نبالغ في ذلك إذا قلنا أن الشخص الأكثر أهمية في النظام الصحي هو الطبيب، وبعد ذلك جاء موظف الاستقبال أو الرد على المكالمة، لأنه فقط يجب على المريض تمرير أول باب عبور من أجل تنفيذ عملية الحجز ومن ثم يصبح له مركز طبي العميل الفعلي.

المكالمة الأولى سوف تسبب لك أن تفوت خطأ المريض

أخطاء المسؤول عن تلقي المكالمات

يجب أن يكون موظف الاستقبال أو الشخص المسؤول عن تلقي المكالمات العديد من الصفات، أولها القدرة على أن يكون لطيفا ومرحبا، ثم قدرته على استيعاب المريض والتعاطف معه، إذا لزم الأمر، وقال انه يمكن العثور على شخص يفعل كل شيء، ولكن ارتكاب أخطاء أخرى تؤدي إلى فقدان العميل. ممكن، فضلا عن الأخطاء الأكثر أهمية التي تحدث عند تلقي مكالمة من المريض:

أنه يوفر الكثير من المعلومات غير الضرورية: انه لامر جيد أن موظف الاستقبال كان قادرا على الترحيب وإظهار رغبته في مساعدة المتصل، ولكن لم تصبح آلة الحديث، والإفراج عن كل ما يعرفه عن العيادة، وأنظمتها والعلاجات، حتى لم يطلب من المتصل.

استجابة الطوارئ: إذا كانت موظفة الاستقبال ترغب في تقديم أقل قدر ممكن من المعلومات في أقرب وقت ممكن، فإن المريض لا يشعر بالترحيب وقد يؤدي إلى عدم اكتمال عملية التعيين.

طريقة الإجابة الواعية: يجب على الأخصائي الاستعداد لهذا، لأن لديه درجة معينة من الخير العام والذوق، بالإضافة إلى التحلي بالصبر للإجابة على أسئلة المتصل، يجب أن يخضع لفترة تدريب في أول إتقان له ومعرفة كيفية التواصل مع كل فائدة. كجديد كسب الفرص.

إيلاء الاهتمام لطرح في بداية المحادثة للكشف عن الأسعار: العملاء (وخاصة العملاء الجدد) بحاجة إلى الشعور بالاهتمام والاهتمام، لذلك الموظفين هم أفضل لبدء المحادثة من خلال فهم طبيعة المشكلة أو الألم والوعد بحل المشكلة بسرعة، ومن ثم الاتصال بهم عن سعر الخدمة، إلا أن هذه الإيماءات وطرق طلب الحديث يمكن أن يكفي لنقل المزيد من المكالمات إلى المركز الطبي الخاص بك وكسب المزيد من العملاء.

ننسى بعض تفاصيل المريض: يجب أن يكون موظف الاستقبال مدربا على طلب اسم المريض في البداية وحفظ هذا الاسم لاستخدامه طوال المكالمة، لأن الاتصال باسم الشخص يعطيه اهتماما تلقائيا. كما أنها تميل إلى تجنب الاحتفاظ بالشعارات والمصطلحات المعقدة. مع المريض بلغة بسيطة وسهلة، وقال انه يفهم ولا يشعر معقدة.

نهاية مفاجئة للمحادثة – تم ارتكاب الخطأ من قبل العديد من الموظفين، وخاصة إذا لم يكن لدى المتصل موعد. يقولون فقط «وداعا»، أغلق الخط، ولكن أفضل من أن يسأل الزبائن، «هل لديك سؤال آخر؟» ، «هل هناك أي خدمة أخرى يمكنني تقديمها لك؟» العميل الحالي لا يعني أنه فقد ذلك إلى الأبد، ولكن بضع كلمات سوف يكلفك ما المال، يمكنك ترك انطباعا جيدا، وتشجيعه على الاتصال مرة أخرى، والعمل مع موقعه في وقت لاحق.

الأهم من ذلك، يحتاج موظف الاستقبال إلى فهم أن كل مكالمة هي تجربة فريدة من نوعها، وخلق نمط من الحوار مع شخص يترك دائما الانطباع بأنه موضع تقدير واليقظة، الأمر الذي سيشجعه على الاتصال مرة أخرى.

أخطاء المسؤول عن تلقي المكالمات

ثلاثة عناصر أساسية.

يجب توفير سجلات النقل بين المكالمة الأولى لموظف الاستقبال تحويلها إلى المكالمة الثانية للمريض من موعد خلال الموعد الأول. لكل مكالمة واردة، يحتاج مكتب الاستقبال إلى:

معرفة من أين جاءت المكالمة، خطة تسويقية جيدة تحتاج إلى تتبع المكالمة ومعرفة من أين جاءت. على سبيل المثال، هل يصل المريض إلى مركز صحي على أساس إعلان أو تعيين طبيب آخر أو مريض سابق؟

للحصول على موعد، أثناء الهاتف التعيين، يجب إقناع المريض لتحديد موعد في أقرب موعد مناسب لأول فرصة، وفقا لرغبات المركز، لتوفير الرعاية اللازمة لراحتك.

لتحسين قرار المريض، فمن المستحسن أن يتم فصل المتصل فقط بعد أن يقدم الموظف المعني معلومات لإثبات اختيار الطبيب وتاريخ التعيين الذي اختاره المتصل. سيتم إخطار المريض من أي تعليقات.

ثلاثة عناصر أساسية.

مسؤولية إدارة المرافق الطبية لتحسين معدلات مواعيد المرضى

هذه ليست مسؤولية موظف الاستقبال بالكامل، ولكن هناك أشياء يمكن لمدير المركز أو مدير العيادة مراقبة نفسه لتحسين النتيجة المتوقعة لتلقي المكالمات، على سبيل المثال:

تقديم خدمة الاستجابة الآلية للعملاء، وإرسال رد خارج ساعات العيادة الرسمية، وإبلاغ المتصلين بساعات عمل العيادة من أجل معاودة الاتصال في الوقت المناسب وفي وقت تلقي جميع الرعاية.

إطلاق خدمة أرقام الطلاب، والتي يمكن أن تساعد أيضا على الرد على المكالمات الفائتة وتقديم خدمات المواعيد للمرضى الذين فاتهم فرصتهم الأولى، والحد من عدد الفرص الضائعة وجذب المزيد من المرضى

قم بإعداد تقرير دوري كل شهر أو كل 3 أشهر عن عدد المكالمات التي يتلقاها مركزك الصحي، أو حساب عدد المكالمات الفائتة، أو إيقاف المكالمات دون مواعيد المكالمات. معدل نقل المرضى الجدد إلى قسم الحجز، ومراقبة التردد النسبي للمكالمات ومعظم المكالمات التي تتلقاها في أي وقت من اليوم.

راجع أسباب عدم إكمال المكالمة للحجز وإعادة كل سبب إلى الشخص المسؤول. هل هي مسألة اتصال الموظفين مع المكالمة، أم أنها مقابل السعر؟ كوكيل حقيقي في المرة القادمة.

بعد هذه الخطوات، ستلاحظ زيادة في سعر التحويل الهاتفي من مرحلة الاستعلام إلى الحجز الفعلي، لذلك يمكن أن تؤدي هذه التغييرات إلى هامش ربح إجمالي قدره 50%.